Omgaan met weerstand en agressie

De factor mens in veiligheid: uniek inzicht in talent, gedrag en (veiligheids)risico’s bij presteren onder druk.

Steeds meer beroepsgroepen krijgen te maken met weerstand en agressie. Denk aan het toenemende geweld tegen hulpverleners, ongewenst gedrag tegen zorgprofessionals of verbaal en fysiek geweld tegen receptiemedewerkers en boa’s. De impact van dergelijke incidenten is groot: direct ook de reden waarom er veel aandacht nodig is voor het ‘de-escalerende vermogen’ van medewerkers en de ‘mentale weerbaarheid’ op de langere termijn in deze beroepsgroepen.

Natuurlijk kunnen niet alle incidenten voorkomen worden, maar het gedrag dat iemand laat zien bij weerstand en agressie, kan heel veel verschil maken.

Wat zijn de gevolgen?

De impact van incidenten met (verbale) agressie is niet alleen merkbaar op het moment zelf, maar ook op de langere termijn. Het draagt bij aan een hoger verzuim en verloop en verlaagt daarmee de duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Daarnaast beïnvloedt het ook de manier waarop het werk wordt uitgevoerd. Zo blijkt dat werknemers die te maken hebben gehad met agressie en geweld de regels en procedures soms wat minder streng naleven om geweld te voorkomen. Al met al genoeg redenen voor organisaties om meer aandacht te besteden aan het brede thema: ‘omgaan met weerstand’.

Mensen verschillen in aanpak en verwerking

Vanuit de psychologie zijn er diverse persoonskenmerken aan te wijzen die van essentieel belang zijn bij het werken onder hoge ‘relationele’ druk en belastende omstandigheden. Op het moment zelf: Hoe pakt iemand de situatie aan? Kan iemand effectief ‘de-escaleren’? Maar ook achteraf: beschikt iemand over effectieve coping-strategieën om het incident positief te kunnen verwerken? Persoonskenmerken zoals stressbestendigheid, zelfvertrouwen, inlevingsvermogen en optimisme, zijn naast zelfinzicht van groot belang in iemands vermogen om (mogelijke) conflicten en weerstand om te buigen.

De-escaleren is een vak

Vanzelfsprekend zoekt niemand zelf weerstand of agressie op, maar in het contact met klanten kan dat wel (spontaan) ontstaan. De verschillen in het getoonde gedrag, capaciteiten en vermogens van de medewerker die hiermee te maken krijgt, zijn vaak onderliggend aan de wijze waarop de interactie zich vervolgens ontvouwd. Wanneer een medewerker bijvoorbeeld van nature minder contactgericht is ingesteld en niet makkelijk ‘verbinding’ weet te maken, kan dat risico’s met zich meebrengen. Zeker wanneer een klant op het gedrag wordt aangesproken en er nog geen echt ‘contact’ is gemaakt.

Juist daarom is het cruciaal om niet alleen naar de protocollen en opdrachten te kijken die er liggen, maar vooral ook naar de mens die het moet uitvoeren. Gedrag van anderen ombuigen geeft altijd uitdagingen en is een vak apart; voor de ene medewerker vergt het wel meer dan voor een ander. Die verschillen brengen wij in kaart.

“LTP weet wat er van handhavers op straat gevraagd wordt en geeft een duidelijk profiel van de potentiële kandidaat. We horen veel terug dat mensen zich echt herkennen in de rapporten!”

Diana Veenstra, teamleider Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte

Lees verder

Wat kan je als organisatie doen?

Selectie en ontwikkeling van medewerkers met klantcontact

Een effectieve eerste stap die gezet kan worden, is om bij de selectie van medewerkers met direct klantcontact te onderzoeken of men over voldoende ‘de-escalerende persoonskenmerken’ beschikt. Ook voor huidige medewerkers kan dit objectieve inzicht belangrijk zijn, voor de persoonlijke en professionele ontwikkeling. Denk aan de baliemedewerker die snel onder de indruk is van anderen en daardoor spanning ervaart in het contact. Dit heeft grote gevolgen voor de mate waarin deze medewerker in staat is om weerstand van anderen om te buigen. Wij hebben onderzocht welke zes persoonskenmerken het belangrijkst zijn om situaties met weerstand, klachten of irritaties te de-escaleren. Dit vermogen is te ontwikkelen, maar dat start met zelfinzicht.

Daarnaast is inzicht in de coping-strategieën van medewerkers ook essentieel. Beschikt men over voldoende ‘interne hulpbronnen’ zoals veerkracht en zelfvertrouwen om incidenten met weerstand of agressie ook op langere termijn het hoofd te bieden? Is men in staat om dit werk dat (helaas) gepaard gaat met weerstand ook op de langere termijn uit te voeren? Ook dit kan onderzocht worden in het selectieproces en bij de huidige medewerkers.

Selectie en ontwikkeling van leidinggevenden

Ook de leidinggevenden in deze beroepsgroepen spelen een essentiële rol bij het ontwikkelen van het gedrag dat nodig is om situaties te de-escaleren en de juiste nazorg na incidenten te organiseren. Zij stellen de kaders en kunnen medewerkers stimuleren met constructieve feedback en inspireren (of juist niet). Bekijk eens of de huidige leidinggevenden binnen jouw organisatie hier goed voor zijn uitgerust. Of kunnen ze hier nog wel wat hulp bij gebruiken?

Inzicht met impact

Door relevante persoonskenmerken en competenties in kaart te brengen, vergroot je uiteindelijk werksucces en de duurzame inzetbaarheid van medewerkers. LTP Safety Services biedt daarom inzicht in het talent, gedrag en risico’s van (toekomstige) medewerkers. Zo krijg je grip op gedrag en draag je als organisatie zorg voor een gezonde werkomgeving.