Nog meer camera’s om incidenten en verbale agressie te voorkomen?

Vorige week kwam in het nieuws dat supermarktketen Dirk het winkelpersoneel gaat uitrusten met bodycams om incidenten tegen te gaan. Winkelmedewerkers kunnen ‘onruststokers’ via beelden dan direct confronteren met hun gedrag. Meteen laait de discussie weer op over het nut, noodzaak en de privacy. Maar zolang incidenten blijven toenemen, zullen organisaties vanuit hun ‘zorgplicht’ moeten zoeken naar manieren om de werkplek ook sociaal veilig te houden.

Maar of het confronteren van een agressieve klant met opgenomen beelden écht de-escalerend gaat werken, daar zijn de meningen over verdeeld. Zijn de winkelmedewerkers hier echt mee geholpen? 

We hebben het hier over een breed maatschappelijk probleem: vooral de steeds verder gaande individualisering en de druk/stress die er bij klanten heerst, lijkt debet te zijn aan dit onwenselijke gedrag. Steeds meer medewerkers met klantcontact krijgen hiermee te maken, niet meer alleen onze handhavers, conducteurs, politieagenten etc.  

De kansen liggen vooral ook bij collega's en omstanders

De grote vraag is of we de oplossing moeten gaan zoeken bij de medewerkers en de middelen die zij tot hun beschikking hebben. Naast het verhogen van het vermogen van medewerkers om situaties te de-escaleren en technische hulpmiddelen aan te dragen, liggen er vooral ook kansen bij de collega’s en de andere aanwezige klanten.  

Zeker door mogelijke diefstal in supermarkten is de eerste neiging vaak om een beveiliger aan het einde van de winkel te zetten. Een ‘verwelkomer’ aan het begin van de winkel is wellicht veel effectiever. Om te voorkomen dat incidenten plaatsvinden, is het belangrijk dat men gezien wordt en er contact wordt gemaakt. Vergelijk het met situaties in de trein: de sfeer die er heerst in de coupé van het bezoek van de ene of de andere conducteur is voelbaar, merkbaar en uiteindelijk ook meetbaar.  

Een sociaal veilige supermarkt vraagt van ons allemaal, als medewerker en als klant, een stap naar verbinding en naar voren! Geen gemakkelijke opgave gezien de huidige maatschappelijke beweging, maar wel een beweging die gesteund kan worden door veel mensen. 

Tips om geen 'bystander' te zijn

Als het dan toch uit de hand loopt, kun je met onderstaande tips proberen de situatie te de-escaleren. Dit kan spannend zijn, maar hierdoor kunnen we wel – met elkaar – het verschil maken. (Vrij naar het ‘Bystander Intervention Model’)

  • Bedenk van tevoren wat je zou kunnen en willen doen indien een onwenselijke situatie aan de orde is. Dit helpt om jezelf te wapenen tegen onze natuurlijke reactie op het moment zelf. Zoals: “iemand anders doet wel wat” of  “is het niet raar wanneer ik er iets van zeg”. 
  • Zorg dat je alert bent op dit soort onwenselijke situaties, herken het als dit aan de orde komt. 
  • Bepaal of de situatie ernstig genoeg is om in te grijpen (kijk dan meteen ook of je zelf geen groot risico loopt, als dat zo is: niet zelf ingrijpen). 
  • Neem de verantwoordelijkheid om iets te doen. 
  • Zorg dat je in de betreffende situatie weet wat je wilt zeggen en hoe je dat wilt doen. 
  • Zeg er dan iets van en steun de winkelmedewerker, liefst met meer mensen tegelijk. 

Wil je hier meer over weten?

Heb je na het lezen van dit artikel nog vragen? Kun je wel wat hulp gebruiken? We vertellen je graag meer over onze selectie- en ontwikkelinstrumenten die het vermogen tot de-escaleren in kaart kunnen brengen. En hoe je binnen een team de dynamiek krijgt die sociale veiligheid versterkt, naar binnen toe en naar buiten. We denken graag mee! 

Contactformulier
Picture of Ruben Simons
Ruben Simons
Ruben is Business Lead Safety & Integrity bij LTP. Met zijn jarenlange ervaring als leidinggevende en adviseur in de (semi) publieke sector is hij zeer bekend met de dynamiek die speelt in en rondom de publieke ruimte. Daarnaast houdt hij zich bezig met de verdere ontwikkeling van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de scans en opleidingsprogramma’s.

Waar mogen wij het voorbeeldrapport naar toe sturen?