Supermarktketen Dirk rust het winkelpersoneel uit met bodycams om incidenten te verminderen. Medewerkers kunnen ‘onruststokers’ zo direct confronteren met hun gedrag. Dit leidt tot discussie over nut, noodzaak en privacy, maar zolang incidenten toenemen, blijven organisaties zoeken naar manieren om de werkplek ‘sociaal veilig’ te houden. Of confrontatie met beelden echt de-escalerend werkt, is echter de vraag. Helpt dit de medewerkers werkelijk?
We hebben het hier over een breed maatschappelijk probleem: vooral de steeds verder gaande individualisering en de druk/stress die er bij klanten heerst, lijkt debet te zijn aan dit onwenselijke gedrag. Steeds meer medewerkers met klantcontact krijgen hiermee te maken, niet meer alleen onze handhavers, conducteurs, politieagenten etc.
De rol van van collega's en omstanders
Naast het verhogen van het vermogen van medewerkers om situaties te de-escaleren en het aandragen van technische hulpmiddelen, liggen er ook kansen bij de collega’s en de andere aanwezige klanten.
Zeker door mogelijke diefstal in supermarkten is de eerste neiging vaak om een beveiliger aan het einde van de winkel te zetten. Een ‘verwelkomer’ aan het begin van de winkel is wellicht veel effectiever. Om te voorkomen dat incidenten plaatsvinden, is het belangrijk dat men gezien wordt en er contact wordt gemaakt. Vergelijk het met situaties in de trein: de sfeer die er heerst in de coupé van het bezoek van de ene of de andere conducteur is voelbaar, merkbaar en uiteindelijk ook meetbaar.
Een sociaal veilige supermarkt vraagt van ons allemaal, als medewerker en als klant, een stap naar verbinding en naar voren! Geen gemakkelijke opgave gezien de huidige maatschappelijke beweging, maar wel een beweging die gesteund kan worden door veel mensen.
Tips om geen 'bystander' te zijn
Als het dan toch uit de hand loopt, kun je met onderstaande tips proberen de situatie te de-escaleren. Dit kan spannend zijn, maar hierdoor kunnen we wel – met elkaar – het verschil maken. (Vrij naar het ‘Bystander Intervention Model’)
- Bedenk van tevoren wat je zou kunnen en willen doen indien een onwenselijke situatie aan de orde is. Dit helpt om jezelf te wapenen tegen onze natuurlijke reactie op het moment zelf. Zoals: “iemand anders doet wel wat” of “is het niet raar wanneer ik er iets van zeg”.
- Zorg dat je alert bent op dit soort onwenselijke situaties, herken het als dit aan de orde komt.
- Bepaal of de situatie ernstig genoeg is om in te grijpen (kijk dan meteen ook of je zelf geen groot risico loopt, als dat zo is: niet zelf ingrijpen).
- Neem de verantwoordelijkheid om iets te doen.
- Zorg dat je in de betreffende situatie weet wat je wilt zeggen en hoe je dat wilt doen.
- Zeg er dan iets van en steun de winkelmedewerker, liefst met meer mensen tegelijk.
Wist je dat...
… er vanuit de psychologie ook diverse persoonskenmerken aan te wijzen zijn, die essentieel zijn bij het werken onder hoge ‘relationele’ druk en belastende omstandigheden? Zeker als medewerker, maar eigenlijk voor eenieder: inzicht in en kennis van jouw eigen de-escalerend vermogen en coping mechanismen is zeer waardevol.
Wij begrijpen: mensen verschillen en máken het verschil. Vergroot de duurzame inzetbaarheid van jouw medewerkers en het werksucces daarom met onze specialistische assessments gericht op weerstand en agressie. Geschikt voor zowel selectie- als ontwikkeldoeleinden, voor uiteenlopende functies waarbij weerstand een rol speelt.
